L'obiettivo della risoluzione dei reclami
Quasi ogni azienda riceve un reclamo da un cliente prima o poi. Gestire correttamente un cliente è fondamentale per il successo di un'azienda. Un'organizzazione che gestisce i reclami nel modo giusto può aumentare la fedeltà dei clienti e migliorare il proprio marchio. Le aziende che non affrontano i reclami dei clienti in modo adeguato possono danneggiare la reputazione della loro attività, perdere clienti preziosi e perdere denaro. Comprendere i vantaggi e gli obiettivi della risoluzione dei reclami dei clienti può aiutare un'azienda a sviluppare e implementare un sistema adeguato per gestire i reclami.
Mantenere il cliente
Quando un'azienda risolve il reclamo di un cliente in modo positivo, ha l'opportunità di aumentare la fedeltà del cliente. Un'azienda dimostra di avere a cuore i propri clienti prendendosi del tempo per ascoltare adeguatamente il problema che il cliente sta riscontrando e cercando di trovare una soluzione praticabile che lo soddisfi. Mantenere un cliente fedele è un obiettivo importante per molte aziende. Secondo Guy Winch, Ph.D. of Psychology Today, le aziende spendono meno soldi per mantenere i clienti esistenti che implementare strategie di marketing per ottenerne di nuovi.
Mantenimento della reputazione
Un altro obiettivo per risolvere i reclami dei clienti è mantenere la buona reputazione dell'azienda. Una delle forme più potenti di pubblicità è attraverso il passaparola. Quando la tua azienda considera prioritaria la gestione dei reclami dei clienti, vengono diffuse notizie positive sulla tua azienda attraverso il passaparola. È vero il contrario se non riesci a gestire correttamente i reclami dei clienti. La reputazione di un'azienda è un bene immateriale che può aggiungere valore all'organizzazione.
Proteggi la linea di fondo
Un reclamo del cliente non risolto correttamente può diventare un onere finanziario per un'azienda. Quando un cliente influisce sulla redditività, un'azienda deve scegliere di tentare di mantenere il cliente o di recidere i legami. Esistono tempi in cui un'azienda deve abbandonare un cliente per evitare danni finanziari. Ad esempio, se un cliente si lamenta continuamente dopo che l'azienda ha fatto diversi tentativi per correggere la situazione, l'organizzazione dovrebbe considerare di lasciare andare il cliente. I clienti che si lamentano senza soddisfazione costano denaro all'azienda occupando il tempo delle persone nel dipartimento delle risorse umane.
Incoraggia il miglioramento
Un obiettivo della risoluzione dei reclami è che consente alle organizzazioni di vedere dove hanno bisogno di miglioramenti. Se un prodotto o servizio non è all'altezza delle aspettative del cliente, puoi valutare quel prodotto o servizio e tentare di apportare miglioramenti. Se i reclami vengono gestiti rapidamente, può impedire al cliente di rivelare i problemi al pubblico. La risoluzione dei reclami consente inoltre all'azienda di mantenere i propri clienti perché l'organizzazione riconosce il problema e può apportare correzioni prima di ricevere ulteriori reclami o perdere clienti.
