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Gestisci un ristorante per più di un mese e quasi sicuramente sentirai un reclamo in quel momento. Il reclamo occasionale nel settore della ristorazione è inevitabile, a causa delle aspettative dei clienti, delle diverse personalità che compongono la tua forza lavoro e del fatto che i ristoranti a volte possono essere sommersi dal traffico. Rispondere in modo efficace a un reclamo del cliente richiede attenzione e azione tempestive. Sebbene alcune lamentele possano rasentare la superficie, prenditi sempre del tempo per prenderti cura del cliente.

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Parla con il cliente il prima possibile. Avvicinati al cliente in modo amichevole e di aiuto.

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Spiega al cliente che hai sentito che è arrabbiato per il servizio. Chiedigli di spiegare cosa è successo.

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Scusati per l'inconveniente, indipendentemente dal motivo del reclamo del cliente. Simpatizzare con il cliente, anche se il reclamo è banale. Ad esempio, supponiamo che il cliente si lamenti che il cameriere ha impiegato 10 minuti per portarle da bere durante la cena. Spiega che mentre il ristorante diventa frenetico durante la cena, avrebbe dovuto ricevere il suo drink e te ne scuserai.

4

Offri di ricuocere il cibo del cliente se è bruciato, crudo, freddo o anormale. Se un cliente si lamenta del suo cibo dopo aver mangiato più della metà, spiega che non puoi riprendere il pasto, perché ha mangiato la maggior parte del cibo. Se un cliente mangia solo una piccola porzione del suo cibo, offri sempre di riprendere il cibo.

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Determina se il reclamo giustifica qualcosa di più. Come regola generale, qualcosa di banale, come quando un cameriere si dimentica di portare da bere, non garantisce niente di più che togliere qualcosa di piccolo dall'assegno, come il costo di una bevanda. Se il cameriere è stato scortese o il cibo del cliente è stato preparato in modo orribile, togli il suo pasto dall'assegno. Se il servizio era eccessivamente scadente, ad esempio, se un server ha urlato a un cliente, annullare l'assegno del cliente e dargli una carta regalo o un coupon.

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Dì al cliente che speri che ritorni, che ti impegni per un servizio clienti eccellente e coerente e che ti assicurerai che il problema non si ripeta.

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Rivolgiti ai tuoi dipendenti se il reclamo era legittimo. Se il cibo del cliente era preparato male o un cameriere era scortese, spiega il problema ai tuoi dipendenti. In caso di server maleducati, adottare misure disciplinari appropriate, come un avvertimento verbale o scritto. Se il reclamo era ingiustificato, spiega ai tuoi dipendenti che non hanno fatto nulla di sbagliato.